Tee digitalisaatiosta mahdollista

Jos sinun on vaikea keksiä syitä sille, miksi siirtyä digitaaliseen aikakauteen, mieti tätä. Miksi liiketoimintasi on alun perin perustettu, miksi se on olemassa? Asiakasta varten. Myös digitalisaation hyödyntämisessä on kyse asiakkaasta ja asiakashyödyn kasvattamisesta. Tyytyväinen, lisäarvoa palveluistasi/tuotteistasi saanut asiakas tekee hyvää liiketoiminnallesi.

Digitalisaatio tuo tähän pelikenttään uusia mahdollisuuksia. Jotta voit ottaa hyödyn irti niistä, liiketoimintasi perusedellytykset digitalisaatiolle pitää olla kunnossa. Tämä siksi, että perusedellytykset ovat perusta liiketoimintasi kasvulle, kannattavuudelle ja kilpailukyvylle. Niiden yläpuolella on pomosi eli asiakkaasi, joka on jo todennäköisesti tottunut tiettyihin digitaalisiin elementteihin. Siksi hän osaa odottaa ja yhä enemmän myös vaatia niitä.

Laittamalla digitalisaation perusedellytykset kuntoon sinulla on hyvät eväät vastata asiakkaasi muuttuneisiin odotuksiin ja tarpeisiin.

Asiakkaan odotukset ja nopea reagointi 

Yksi helposti havaittavissa olevista muutoksista on se, että nyt asiakkaat odottavat yrityksiltä ja palveluntarjoajilta reaaliaikaista toimintaa kelloon katsomatta. Nopeus on siis keskeinen kilpailutekijä ja asiakkaat osaavat vertailla toimitus-, ja vaste- ja huoltoaikoja vaivatta.

Tässä pari esimerkkiä Vesa Ilmarisen ja Kai Koskelan kokemuksien perusteella siitä, miten asiakkaan odotukset nopeudesta ovat muuttuneet. (Lähde: Ilmarinen & Koskela, 2015, Digitalisaatio – yritysjohdon käsikirja)

• jonotusaika puhelinpalveluun: siedettävä aika ennen oli 3 -10 min, nyt 1 - 2 min (myös iltaisin ja viikonloppuisin)
• sähkösopimuksen tekeminen: ennen 2 – 5 vrk, nyt per heti (24/7)
• vastaus sähköpostitiedusteluun: ennen 1 – 3 vrk, nyt 1 – 24 h

Digitalisaatio tekee mahdolliseksi sen, että asiakkaan korkeisiin odotuksiin voi vastata. Avainasemassa on esimerkiksi automaation lisääminen, itsepalvelun mahdollistaminen ja käytettävissä olevan informaation laaja hyödyntäminen.

Muut edellytykset

Asennemuutos

Menestyminen uudessa, haastavassa markkinatilanteessa lähes joka toimialalla vaatii jatkuvaa uuden etsimistä ja kokeilua sekä rohkeutta ryhtyä muutoksiin.

Liiketoiminnan johdolle tämä merkitsee paljon. Muutosjohtamisesta kirjoitin tarkemmin jo aiemmin, mutta tiivistetysti:

johdon on annettava vastuuta ja päätöksentekomahdollisuuksia laajemmin organisaatiossa. Toisekseen, yrityskulttuurin pitää kannustaa yrittäjähenkisyyteen ja uuden kokeiluun ja sallia epäonnistumiset.

Älykäs data

Dataa on saatavilla ja jokaisen käytettävissä päivä päivältä enemmän. Pelkkä data ei itsessään ole arvokasta, ennen kuin sillä tehdään jotain järkevää. Vasta, kun dataa hyödynnetään päätöksenteossa ja prosesseissa, siitä on hyötyä liiketoiminnalle ja asiakkaille.

Rajaton datan määrä on tuonut mahdollisuuksien lisäksi myös haasteita. Tiedonhallinnan merkitys kasvaa sitä mukaa, mitä enemmän dataa on käytettävissä. Usein data on yrityksissä ja organisaatioissa vielä hajallaan, mikä tekee sen jalostamisesta ja analysoinnista hankalaa. Kuitenkin panostamalla tiedonhallintaan ja tiedon laatuun datasta voi tehdä älykästä ja hyödyllistä.

Asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys on Ilmarisen ja Koskelan määritelmän mukaan faktapohjainen, jäsentynyt näkemys asiakkaista ja asiakassegmenteistä.

Digitalisaation tuomin apukeinoin sinun on suhteellisen helppo lisätä asiakastietämystä ja –ymmärrystäsi. Asiakkaan kuunteleminen on nyt vähintään yhtä tärkeää kuin ennen digiaikaa. Nyt sinulla on entistä laajempi keinovalikoima kuuntelemisen mahdollistamiseksi. Voit esimerkiksi analysoida olemassa olevaa dataa paremmin, toteuttaa asiakas- ja markkinatutkimuksia ja pyytää helposti asiakaspalautetta.

Näin kertynyttä tietoa ja ymmärrystä voit hyödyntää päätöksenteossa, tuotekehityksessä ja markkinoinnissa. Tässä kohtaa tiedon ei ole tarkoitus lisätä tuskaa, vaan auttaa sinua tekemään fiksuja, perusteltuja päätöksiä.

Alkuun pääset valmistautumalla digitalisaation johtamiseen ja sen erityispiirteisiin. Perehdy lisää aiheeseen oppaamme avulla.