Vielä hetki sitten digitalisaatioksi miellettiin lähinnä nuoremman sukupolven suosimat sosiaalisen median kanavat ja niiden päivittäminen näppärästi hienojen älypuhelinappsien avulla. Nyt todellisuutta on se, että digitalisaatio saavuttaa myös perinteiset toimialat. Tätä pohti myös Anni Ronkainen, Keskon Chief Digital Officer kirjassa Digitalisaatio – Yritysjohdon käsikirja.
Prosessien digitalisoinnilla voit suoraan vaikuttaa esimerkiksi tehokkuuden lisäämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Keinoissakin on valinnanvaraa ja parhaimman lopputuloksen saanee niiden yhdistelmällä.
Digitaalinen itsepalvelu on jo joissain asioissa suorastaan itsestäänselvyys – sitä ei edes mielletä itsepalveluksi. Esimerkiksi netistä ostaminen on itsepalvelua, kun enää ei välttämättä tarvitse mennä kivijalkamyymälään uusimpia tietokoneita vertailemaan.
Monen yrityksen ajanvaraus toimii netin varauskalenterin tai lomakkeen kautta, samaten ilmoittautuminen erilaisiin tilaisuuksiin tai asiakaspalvelututkimuksiin osallistuminen. Tarkoitus on ollut ohjata osa asiakaspalvelutyöstä asiakkaan itsensä tekemäksi. Asiakas saa näin vapauden hoitaa asioita omaan aikatauluunsa parhaiten sopivalla hetkellä. Se on myös merkittävä asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä.
Tavallisesti rutiinitehtäviä (yksinkertaisia, mekaanisia, tylsiä) automatisoidaan. Nykyteknologialla myös monimutkaisempien, älykkyyttä vaativien tehtävien automatisointi on mahdollista. Hyödyt ovat kummassakin tapauksessa selkeitä:
Pyri virtaviivaistamaan yrityksesi arvoketju. Käytä apuna tuttua Porterin arvoketjumallia, kun arvioit kriittisesti tarvitaanko kaikkia arvoketjun toimijoita joissakin prosesseissa. Olisiko joitain vaiheita/toimijoita mahdollista ohittaa tai jopa poistaa koko ketjusta?
Tässä kohtaa oman paikkansa ottaa se konttorin nurkan paperinnielijä. Paperiton toimisto ei vielä ole arkea monessakaan yrityksessä, mutta paineita sille on. Digitalisaatio ja kasvavat kustannustehokkuusvaatimukset edesauttavat paperittomuutta.
Kuten Vesa Ilmarinen ja Kai Koskela toteavat, (Digitalisaatio – yritysjohdon käsikirja, 2015) paperi tarkoittaa yrityksille työtä ja kustannuksia monessa muodossa. Ulkoiset kustannukset, kuten postitus- ja paperikulut on helppo nähdä ja laskea, mutta paperiprosesseihin liittyy paljon piileviä kustannuksia. Ne muodostuvat kaikesta muusta paperin käsittelyyn liittyvästä: asiakirjahallinnasta, tiedon tallentamisesta ja etsimisestä, siihen kuluvasta ajasta, viestinnän tehokkuudesta jne.
Paperi on liiketoiminnassa este todelliselle automaatiolle ja reaaliaikaiselle toiminnalle, kirjoittavat yllämainitut digitalisaation asiantuntijat Ilmarinen ja Koskela. Siinä syyt, miksi paperin määrän vähentäminen on välttämätöntä digitalisaatioon pyrkiville yrityksille.
Digitalisaation kehityksen suurin este on se, ettei ymmärretä mihin teknologiaa voidaan hyödyntää. Yllä mainitut neljä seikkaa haastavat miettimään, olisiko omassa toiminnassa jotain, mistä löytyisi tehostamisen varaa.
Sinusta on saattanut tuntua digitalisaatio-hypen myötä, että kaikki totutut ja hyväksi havaitut tavat myllätään uusiksi. Ihan näin mullistavasta asiasta ei liiketoiminnan kannalta ole kyse. Liiketoiminta on edelleen olemassa siksi, että se voi tuottaa asiakkaalle sellaista arvoa, josta asiakas on valmis maksamaan.
Prosessien digitalisointi, vaikka aloitettuna pienestä ja hyvin rajatusta kokonaisuudesta, vaikuttaa organisaatiossa moneen asiaan. Näitä ovat esim. henkilötyön kohdentaminen, tarvittavan osaamisen määrä ja laatu sekä organisaatiorakenteet. Siksi digitalisointi edellyttää muutosjohtamista. Lue tutkimuksesta, missä vaiheessa digitalisaatio on tällä hetkellä yrityksissä ja miltä tilanne näyttää kahden vuoden päästä.